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從教育提高物業管理行業的競爭力
時間:2014/2/26 文章來源:陳之平/《住宅與房地產》  點擊:4922次

 

  從這次對我國物業管理專業教育狀況的調查來看,中國目前的物業管理教育體系主要還是由國有及民辦大專院校、成人進修及繼續教育學院等民營教育機構組成。課程設置上大多數仍圍繞物業管理的基礎理論與操作實務,缺乏更系統、更專業的學科教育。通過這些教育機構輸出的專業人才,逐步取代了過去由房產改革而轉行進入物業管理行業的從業人員。然而近年來,由于物業管理行業的社會地位不高,使得物業管理專業的就讀率也有所下降,一些曾經開設物業管理專業的院校招生困難,像南昌大學由于教育部《本科目錄中》沒有“物業管理”這一專業,導致無法頒布畢業證和學位證,甚至是取消了招生。

 

  以上種種因素說明:一方面是缺乏專業人才制約了行業發展,一方面是行業發展滯緩而導致更加缺乏專業人才,造成物業管理行業的教育體系與行業發展之間的矛盾。

 

  提高行業教育的專業程度

 

  從實踐來看,物業管理行業的從業人員既需要知識面寬廣的綜合型管理人才,如項目經理、業務主管等,也需要精通專業領域的直線型知識結構人才,如土建、機電、園藝、智能化設備管理等。因此,物業管理行業教育不僅要注重對業務基礎知識的教育,更要重視對人員綜合素質、特別是行業價值與專業技術的教育。

 

  那么,物業管理行業價值究竟是什么?由于物業管理行業的“出生”背景是脫胎于房地產行業的體制改革,這使得物業管理行業從一開始就是以房地產“售后服務部門”的形式出現,大部分是為房地產發展商解決顧客的售后問題、提供售后服務。而事實上,物業管理行業作為顧客房屋資產的維護與管理者,其真正的專業價值是通過專業管理與優質服務使顧客的房屋資產始終處于最佳運營狀態,降低損耗,從而為顧客實現房屋資產長期的保值、增值。然而,我們今天看到,事實上顧客也不清楚物業管理的核心價值究竟是什么,大部分顧客對于物業公司日常工作的理解就是保安、保潔、保綠和保修這傳統的“四保”,而對物業管理服務好壞的評價也往往是從保安、保潔等服務人員是否有禮貌、見到顧客是否微笑、是否主動幫顧客拎東西等等行為來做出判斷。即使作為物業管理行業的從業人員,大部分也并不清楚物業管理行業的真正價值。

 

  因此,未來中國物業管理行業的教育體系應致力于引導、教授從業人員正確理解物業管理的行業價值,提高專業水平與管理能力,從而推動整個行業專業水平的提升,使顧客認可行業價值,逐步提高物業管理行業的社會地位,為行業吸引更多人才。

 

  開展顧客服務意識與技能教育

 

  在計劃經濟時代,物資匱乏,企業只要生產出合格的產品,并不重視服務。而如今在市場經濟體制下,產品更新換代速度加快,同類產品之間的差異逐漸縮小,消費者的消費心態也日漸成熟。同樣的選擇下,消費者對服務就有了更高的要求。這也是近幾年各行各業都重視服務、強調服務的重要因素之一。物業管理行業作為服務型行業,其產品的輸出過程即是從業人員與顧客的直接溝通、交流、向顧客提供服務的過程,人員的服務質量與服務水平直接影響企業的品牌形象。因此,對于顧客服務意識與技能的教育也是物業管理行業教育體系中應重點關注的部分。

 

  由于人的因素對于服務行業的影響很大,很多服務行業都非常重視開展員工服務意識的培訓。例如航空業,新加坡航空公司為了保持高標準的卓越服務,在招聘時就會委派資深乘務人員重點考察應試者待人處事的態度和服務意識,以確定應試者是否適合從事服務業,有沒有服務他人的潛能。每位空姐在加入新加坡航空公司后,都要接受為期約15周的專業培訓,在正式上崗后還要參加一系列的復訓及新產品服務訓練課程。公司會針對不同部門和不同級別的員工制訂相應的培訓課程,培訓內容包括倒水、倒茶、倒酒,不同類型的餐飲如何按次序端呈給客人等等,這些課程包括新加坡總部面授培訓課程及遠程網絡授課。通過一系列的培訓,保障在各個環節上都能保持高標準、高品質的服務。新加坡航空公司認為,服務旅客的意識是從心底發出的,是從態度表現出的,產品能夠輕易被復制,但多年打磨的獨一無二的服務卻無法輕易復制。基于這樣的理念,完善的培訓體系已成為新加坡航空在航空業的核心競爭力之一。

 

  物業管理同樣如此,由于物業管理行業面對的物業類型更復雜、服務的客戶層面也更多,對從業人員的服務能力與服務水平的要求也更高。從本次物業管理培訓情況的調查報告中,我們看到,有81%的從業人員認為對物業管理工作人員進行職業技能培訓是非常有必要的,這也說明了絕大多數物業從業人員自身也非常渴望接受行業的專業知識與工作技能的職業教育。尤其是目前行業的從業人員素質參差不齊,因為缺乏專業的行業教育和培訓,不能夠熟悉并掌握服務顧客的技巧和技能,缺乏顧客服務意識,也導致顧客不能正確認識到物業管理行業的價值,過度重視服務,而忽視了物業管理的本質。因此,在物業管理教育體系中加強對從業人員服務意識、服務技能方面的引導和教育是十分必要的。

 

  重視行業人員心理素質教育

 

  從對物業管理從業人員年齡分布的調查來看,中國目前物業管理行業的從業人員年齡在2040歲之間的約占78%的比例,普遍比較年輕,專業技能也比較欠缺,尤其像保安之類的崗位,往往成為很多畢業生擇業時期的過渡性選擇,這部分從業人員缺乏真正為顧客服務的意識,加之物業管理行業當前的社會地位仍不高,人們的傳統觀念仍然認為從事服務他人的工作地位比較低,這些導致一些從業人員在日常工作中會面臨很多心理壓力。一旦這些心理壓力得不到正確的引導、越積越多時,就很容易在工作中與顧客之間形成矛盾與沖突,或是造成員工個人情緒失控而引發職業安全事件,這些不但有損企業的品牌形象,也為員工和顧客造成損失。因此,除了專業技能與服務意識的培訓外,還要重視物業管理行業從業人員心理素質的教育。

 

  如今,大部分服務型企業對員工的要求,也已不僅僅是基本技能、工作經驗及普遍意義上的德才兼備,還要求員工具備良好的綜合素質,具有很好的控制自己情緒、理解他人情緒的能力,能夠與同事、上下級間進行良好的溝通和交流。物業管理行業也需要把從業人員心理素質教育納入到行業的教育體系中,并作為一個重要組成部分,通過對員工開展心理輔導,幫助員工正確面對來自崗位、領導及顧客的壓力,從而全面提升從業人員的心理素質。

 

  對于行業人員老齡化的教育思考

 

  中國目前已逐漸步入人口老齡化階段,人口紅利的優勢也日益衰減,對人力密集型的服務行業也產生了較大的影響。目前從事物業管理行業的基層人員也逐漸步入老齡化,由于過去行業缺乏自身完善的教育機制,這些從業人員大多數接受的是上世紀六七十年代的文化教育,盡管有著一定的社會閱歷,但由于缺乏物業管理行業的專業教育,顧客服務意識與服務技能都還十分欠缺,而今天的顧客對服務的需求已經越來越高,物業管理企業要滿足顧客的多元化需求,持續提升服務顧客的能力,體現自身的價值,必須要通過專業、系統的教育,提高這些逐漸步入老年的基層人員的服務意識與服務技能,包括市場營銷意識、產品意識和品牌意識,這些也應納入物業管理行業教育體系的課程設置中,幫助從業人員提升專業水平與綜合素質,促使行業的從業人員能夠更好地適應社會的發展,為顧客提供優質服務。

 

  物業管理行業發展了30多年,但行業教育體系發展僅十幾年的時間,盡管目前在行業教育體系中還存在很多問題,但通過專業教育也為行業培養了許多人才。未來物業管理行業的教育體系還要從教育的內容、課程體系的設置方面做到更專業、更系統、更科學,更符合物業管理工作的實際需要,并且要推進行業專業師資的建設工作,進一步充實物業管理行業教育的師資力量,從而全面提升物業管理培訓教育機構的教學水平與教學質量,通過構建完善的行業教育機制積極促進物業管理行業健康、持續地發展。

 

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